Жалобы и апелляции

1.1. Правила рассмотрения жалоб

1.1.1. Общие положения

1.1.1.1. Прием и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей услуг ОС. Правила рассмотрения жалоб, находятся в открытом доступе на сайте ОС.

1.1.1.2. Предъявить жалобу может любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которой, по ее мнению, нарушено.

1.1.1.3. Заявитель/держатель сертификата может подать жалобу в Орган по сертификации при неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия в следующих случаях:

— не ознакомили с правилами по проведению работ по сертификации или со схемой сертификации;

— не ознакомили с требованиями, предъявляемыми к заявителям;

— не ознакомили с правами и обязанностями заявителей, в том числе способами ссылки на полученный сертификат;

— не ознакомили с процедурой рассмотрения жалоб и апелляций;

— не довели до сведения изменения, влияющие на подтверждение соответствия;

— не предоставили решение органа по сертификации продукции;

— нарушили принцип беспристрастности и соблюдения конфиденциальности информации;

— нарушили установленный порядок проведения работ;

— неисполнение работ в установленные сроки;

— допущения ошибок при оформлении документов;

— и другое.

1.1.2. Правила рассмотрения жалоб

1.1.2.1. Жалоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в ОС. К жалобе могут быть приложены обосновывающие ее документы или их копии.

1.1.2.2. Жалоба регистрируется в «Журнале учета жалоб и апелляций со стороны заявителей и потребителей» с последующей передачей Руководителю ОС. Руководитель принимает жалобу и уведомляет подателя жалобы о ее приеме любым удобным способом.

1.1.2.3. При получении жалобы орган должен подтвердить, относится ли эта жалоба к деятельности по оценке соответствия, за которую он отвечает, и если это так, то он берется за ее рассмотрение.

Руководитель ОС имеет право отклонить жалобу, которая не отвечает требованиям, по существу. Отказ оформляется в письменном виде, с объяснением причины отказа.

1.1.2.4. Непосредственное рассмотрение жалобы осуществляют специалисты ОС в соответствии с предметом жалобы.

Руководитель ОС устной форме назначает ответственное лицо за подготовку, сбор необходимой информации, проверку достоверности жалобы, ее оценку и разработку предложений по дальнейшим действиям.

В рассмотрении жалобы не принимают участие лица, имеющие отношение к предмету жалобы.

1.1.2.5. Окончательное решение по жалобе должно быть принято не позднее 10 рабочих дней со дня ее поступления в ОС.

Результатом работы рассмотрения жалобы является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.

Решение по жалобе оформляется Руководителем ОС по форме, установленной в приложении В.

Решение по жалобе содержит:

— при полном или частичном удовлетворении жалобы — срок и способ ее удовлетворения;

— при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы — причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

— перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.

1.1.2.6. В общем случае и при необходимости в целях принятия решения по жалобе могут предприниматься следующие действия:

— рабочее совещание со всеми участниками процесса и разработка корректирующих/предупреждающих действий по его результату;

— проведение внепланового внутреннего аудита;

— подготовка отчета или сопроводительного письма о принятых действиях и решениях.

1.1.3. Мероприятия по итогам рассмотрения жалоб

1.1.3.1. Руководитель ОС организует направление Решения по жалобе в адрес предъявившего жалобу в тот же день с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку (по факсу, по электронной почте, по почте или курьером). Решение по жалобе может быть оформлено в виде официального письма с разъяснением о принятых мерах/ отказе в рассмотрении и с предоставлением дополнительных материалов, подтверждающих решение.

Генеральный директор в праве подготовить решение по жалобе от своего лица при наличии необходимости.

1.1.3.2. ОС гарантирует, что все соответствующие действия по результатам рассмотрения жалобы будут предприняты. Решения и выводы должны быть рассмотрены всеми сотрудниками ОС. Выявленные несоответствия в работе ОС должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими документами СМК ОС.

1.1.3.3. Информация о получении жалоб и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ОС.

1.1.3.4. Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб в ОС систематически проводятся: анализ жалоб, поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; анализ СМК и мер по совершенствованию СМК по результатам анализа.

1.1.3.5. В случае несогласия с решением по жалобе, предъявляющий жалобу имеет право обжаловать решение, подав апелляцию в ООО «ГАММА» или обратиться в вышестоящие инстанции.

1.1.4. Ответственность

1.1.4.1. Сотрудники ОС несут ответственность за:

— объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;

— соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы;

— хранение документов и материалов.

1.1.4.2. Ответственность за работу с поступающими жалобами несет Руководитель Органа по сертификации.

1.1.4.3. Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно установленным правилам.